De Klantenbarometer 2021 leverde als gevolg van corona een ander beeld op dan gebruikelijk. De ov-populatie was anders samengesteld dan in eerdere jaren, wat aanleiding was om ook andere analyses op de uitkomsten los te laten, vertelt Willie de Swart, bij CROW verantwoordelijk voor de OV-Klantenbarometer. Zo lag de gemiddelde leeftijd van de ov-gebruiker in het ‘coronajaar’ 2021 twee tot drie jaar lager dan gewoonlijk.
Waarderingen
De leeftijd maakt uit voor de waardering, want jongeren zijn kritischer en geven lagere cijfers. Het motief van de reizen was anders: er werd minder gereisd naar werk en school. Ook dat heeft invloed op de cijfers, want ‘moet’-reizen worden over het algemeen lager gewaardeerd dan ‘mag’-reizen, naar sport of recreatie bijvoorbeeld. Ook geldt dat frequent gemaakte reizen tot een lagere waardering leidt dan incidentele. Door corona waren er in 2021 minder hoogfrequente reizigers, wat een hogere waardering oplevert.
De Haagse vervoerder HTM doet ook eigen onderzoek. Marije Heerikhuisen is verantwoordelijk voor marktonderzoek en daarmee ook voor het klantenpanel van het bedrijf. De deelnemers zijn ‘meedenkers en betweters’ volgens de HTM-site. Ze beantwoorden zo’n 16.000 vragenlijsten per jaar, vertelt Van Heerikhuisen. Met dergelijke aantallen kun je per lijn en per dagdeel conclusies trekken. Drie factoren blijken doorslaggevend te zijn voor het klantoordeel: frequentie, stress en klantvriendelijkheid van het personeel. Oudere, incidentele recreatieve reizigers hebben het minst last van ‘reisstress’ en jongere hoogfrequente reizigers het meest.
Verschil in klantvriendelijkheid
Wat is nog meer uit de data te halen? Zou bijvoorbeeld verschil zijn te ontdekken in klantvriendelijkheid tussen stad en platteland, tussen man en vrouw, het moment van de dag, iemands leeftijd? Het is voer voor discussie met de deelnemers aan de sessie. Ze komen met een aantal opmerkingen en suggesties:
- Koppel de data uit de OV-Klantenbarometer aan een klantenpanel om verdiepende vragen te stellen.
- De cijfers gaan uitsluitend over de reis zelf, niet over wat daarvoor of daarna gebeurt. Een lagere waardering kan ook komen door slecht weer of een lekke band. Het is interessant om meer rekening te houden met die context.
- Differentieer (meer) tussen man en vrouw in de vragen over bijvoorbeeld sociale veiligheid
- Maak analyses van de klanten naar bijvoorbeeld gebied en leeftijd en kijk hoe die uitkomsten zijn te koppelen aan de ervaren klantvriendelijkheid. Gebruik de gegevens om medewerkers te leren klanten op een plezierige manier te benaderen.
- De OV-Klantenbarometer geeft inzicht in de waardering van de verschillende bedrijven, maar je zou verder kunnen kijken door ook per concessiegebied aanvullend onderzoek te doen.
- Is het wel zinvol om vragen te stellen over onderwerpen waarop je geen invloed hebt, zoals het verplichte gebruik van de OV-chipkaart?
Algemene conclusie: de OV-Klantenbarometer zegt weliswaar veel, maar geeft geen totaalbeeld. De data vormen een goed uitgangspunt voor verdiepend onderzoek
waarom dingen wel of juist niet goed worden gevonden.
Sessie: is reistijd geld?
Wat vinden ov-reizigers belangrijk? Dat was de vraag tijdens een andere sessie op de Dag van het OV: Is reistijd geld? Veiligheid en betrouwbaarheid komen voorop, zegt Niels van Oort van de TU Delft. “Maar daarvoor krijg je geen complimenten, alleen klachten als die aspecten niet in orde zijn.” Om te bereiken dat de basiskwaliteit deugt, zijn data nodig. In Nederland hebben we daarvoor op nationaal niveau zowel voertuigdata als OV-chipkaartdata. Door al die data kunnen we ontdekken waar verstoringen en vertragingen zich voordoen, of zeker zo irritant, waar te vroeg wordt gereden.
Om de problemen vervolgens aan te pakken is, zullen vervoerders bijna altijd een combinatie van maatregelen moeten nemen. Van Oort geeft een opsomming, het gaat om:
- het rijden (aanpassingen in de infrastructuur, zoals de aanleg van een vrije baan)
- gepland stilstaan bij de halte (is het halteontwerp wel goed? Is de halte niet te smal, staat niet iedereen bij dezelfde deur te dringen?)
- ongepland stilstaan (voor een VRI of een open brug).
Daarnaast zijn er factoren waar je niets aan kunt doen, zoals het weer.
Maatschappelijke baten
Betrouwbaar ov levert financiële en maatschappelijke baten op. De vervoerder kan de exploitatiekosten beperken en meer inkomsten krijgen. Van Oort noemt als voorbeelden Den Haag, waar een betere betrouwbaarheid heeft geleid tot een reizigerstoename van 5 tot 15%, en Utrecht, waar 65% van de baten van de Uithoflijn te danken is aan de betere betrouwbaarheid van de tram ten opzichte van de vroegere buslijn 12. De reistijd met de tram is niet eens veel korter geworden. Het illustreert dat reizigers betrouwbaarheidswinst belangrijker vinden dan reistijdwinst.
Meer ov-reizigers zorgen niet alleen voor financiële, maar ook voor maatschappelijke baten doordat mensen de auto laten staan. Daar zou meer oog voor moeten zijn in de MKBA’s, aldus Van Oort.
Om het nog lastiger te maken is tijd en tijdverlies ook deels subjectief. Naast de kloktijd is er de belevingstijd, waardoor bijvoorbeeld wachten in een prettige omgeving minder lang duurt. Die subjectiviteit is terug te vinden in de OV-Klantenbarometer, vertelt Willie de Swart, bij CROW de coördinator van het klanttevredenheidsonderzoek. Zo blijkt uit de antwoorden dat de frequentie van het ov het belangrijkst wordt gevonden en op de tweede plaats een ontspannen reis zonder stress. Maar daarbij speelt perceptie een belangrijke rol. Reizigers ervaren een tienminutenfrequentie van de metro als onaantrekkelijk. Die waarderen ze lager dan een buslijn van eens per half uur in het landelijk gebied, puur op grond van de verwachting die ze hebben.
Verwachting reizigers
Stress wordt onder meer veroorzaakt door zorgen over het wel of niet halen van een overstap. Daar kan het ov-bedrijf wat aan doen, maar stress kan ook komen door een lekke band, zorgen over een examen, geen zin om naar het werk te gaan. Allemaal invloeden waar je als ov-bedrijf niet of nauwelijks iets aan kunt veranderen. ‘Tevredenheid komt niet alleen door de geleverde prestaties van het ov, maar ook door de verwachting van de reizigers,’ aldus De Swart.
Meer onderzoek en meer data brengt in ieder geval wel steeds meer factoren aan het licht die bijdragen aan een beter en een beter gewaardeerd ov. Desondanks plaatst Van Oort er een nuancering bij: “Ondanks alle data geldt nog steeds dat je uiteindelijk buiten moet gaan kijken en luisteren, want alleen dan zie je wat er écht gebeurt. Daarmee zijn data zeker niet zinloos, want door de kennis die je daarmee hebt verworven kun je gerichter kijken en luisteren.”