Op 13 maart 2020 maakte het coronavirus een abrupt einde aan het eerste kwartaal van de OV-Klantenbarometer. Het reizigersonderzoek zou dat jaar niet meer worden hervat. Omdat Covid-19 van geen wijken wist, besloten Goudappel en opdrachtgever CROW-KpVV om de OV-Klantenbarometer het jaar erop in 2021 op de oude manier uit te voeren, geconcentreerd in oktober en november.
Daarmee kwam een voorlopig einde aan de succesvolle opzet van de OV-Klantenbarometer in 2018 en 2019, waarbij de mening van de ov-reizigers verspreid over het hele jaar werd gepeild. Dat leverde een goed representatief beeld op. In de jaren daarvoor beperkte het onderzoek zich steeds tot de maanden oktober en november.
Tweede lockdown
Op 29 november 2021 moest de OV-Klantenbarometer voor de tweede keer worden afgebroken wegens corona. Projectleider Marc Stemerding van Goudappel: "Toen zaten we op ongeveer 80 procent van het onderzoek."
De aanloop naar lockdown was niet prettig, vertelt enquêteur Truida Hendriks. "Mensen vonden dat we te dichtbij kwam. We kregen commentaar: je weet toch dat corona er is, wat doen jullie hier dan?" Daarnaast was er ook sprake van uitval, vult Marc aan. "Buschauffeurs, maar ook veldwerkers, werden ziek."
In de verwachting dat het virus actief zou blijven in het eerste kwartaal van 2022, besloten Goudappel en CROW om het onderzoek in het tweede kwartaal te beginnen en dan meteen de helft van het veldwerk te doen. Dat is gelukt. Het derde kwart van het onderzoek is nu in volle gang en het vierde kwart moet vóór 1 november zijn afgerond. Marc Stemerding: "We proberen een eventuele uitbraak van het virus voor te blijven, gelukkig liggen we op koers."
Kleine busregio's
Wat Marc tot nu toe opvalt is dat er minder mensen in de voertuigen zitten. "Ongeveer 70 procent van wat normaal is. Het gevolg is dat we ook minder ingevulde enquêteformulieren binnen krijgen. Dat is vooral jammer voor de wat kleinere busregio's zoals Zeeland of Midden-Overijssel. Doordat we niet genoeg formulieren hebben, kunnen we geen goede vergelijkingen maken met andere regio's. Voor een busregio hebben we op jaarbasis 800 ingevulde enquêtes nodig. De ondergrens om rapportcijfers te kunnen bepalen is 350 enquêtes."
"Er zijn maar een paar regio's waar we de ondergrens niet halen, zoals de busdiensten op de Waddeneilanden. We komen dan wel tot rapportcijfers, maar die zijn helaas gebaseerd op te weinig waarnemingen. Voor de landelijke cijfers van de OV-Klantenbarometer steek ik mijn handen in het vuur, de basis is een enorme hoeveelheid enquêtes: ongeveer 84.000 in 2021. Dat aantal denken we dit jaar weer te halen."
Samen op pad
Truida Hendriks (65) werkt al twintig jaar als enquêteur, de laatste 10 jaar ook voor de OV-Klantenbarometer. Sinds haar man met pensioen is, gaan ze soms samen op pad om reizigers in de bus, tram, metro, trein of ov-boot zover te krijgen dat ze een enquêteformulier invullen. Bij de volgende halte/station nemen ze de formulieren weer in.
Truida: "De reizigers willen gelukkig weer gewoon meedoen, de respons is vrij hoog. Van de angst voor corona merk ik niets meer. Maar ik houd er wel rekening mee. In plaats van voorovergebogen naast de reiziger te staan, strek ik nu mijn arm uit. Dat voelt denk ik veiliger voor de mensen."
In coronatijd was het enquêteren een stuk lastiger. Truida: "Met een mondkapje op is je hele gezichtsuitdrukking weg, en dan ik draag ik ook nog een bril. Ook de reizigers hadden een kapje op. En dan hebben de meesten ook nog oortjes in en een telefoon in de hand. Ik probeer meestal om mensen over te halen als ze geen vragenlijst willen invullen, maar dat was in coronatijd niet te doen."
Onbevangenheid
"In 2018 en 2019, toen alles nog normaal was, waren mensen veel toegankelijker", vervolgt Truida. "Dat onbevangene zie ik gelukkig weer terugkomen. Maar je moet wel echt je best doen. Als in een volle bus de eerste reiziger weigert, dan kun je ervan uitgaan dat nummer 2 en 3 ook nee zeggen. Laatst in Apeldoorn met een bus vol scholieren sprak in de eerste kinderen aan die niet wilden meedoen. 'Weten jullie wel wat jullie me aandoen? Als jullie nee zeggen, zegt de hele bus nee.' 'Is dat zo mevrouw? Oké, dan zeg ik ja.' En de rest van de scholieren deed ook mee."
Een beroep doen op het gemoed werkt. Een beetje humor ook, weet Truida. "In een trein zaten vier heren bij elkaar toen ik met mijn formulieren langskwam. 'Och mevrouw, we zitten net in een goed gesprek'. Ik zeg: 'Dat kan niet, want ik zit er niet bij'. Zo trok ik ze over de streep. Maar dat kun je niet tegen iedereen zeggen hoor. Je moet het een beetje aanvoelen."
Moeilijkste groep
Eersteklasreizigers, studenten, toeristen, ze werken doorgaans goed mee aan het reizigersonderzoek. De moeilijkste groep zijn de ouderen van boven de 75, zegt Truida. Met als meest gebruikte smoes: 'dat kan ik niet'. "Dan zeg ik: 'We hebben het makkelijk voor u gemaakt, u hoeft alleen maar kruisjes te zetten. Fouten kunt u niet maken, het gaat puur om uw mening.' Maar ja, als ze niet willen dan willen ze niet."
De groep 65-plussers zat altijd al aan de lage kant, weet Marc. "Misschien zitten ze ook minder in het ov." En met een knipoog: "Als het jóu al niet lukt, Truida, om die ouderen te motiveren, dan moet dat voor jongere veldwerkers al helemaal lastig zijn. Het klassieke beeld is dat de enquêteurs allemaal studenten zijn, maar het overgrote deel is van Truida's leeftijd. Onze ervaring is dat ouderen dit werk veel beter doen dan jonge mensen."
Bekijk hier de resultaten van de OV-Klantenbarometer in
2021,
2020,
2019 en
2018.